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服務理念 / 售后服務體系

- 雅寶信息技術有限公司一家擁有一套完善售后服務的企業,您可以放心使用我們的產品 -

服務理念

1、實現客戶滿意:

樹立以客戶為中心的工作作風,強化服務意識和服務技能,以優質服務切實保障網絡運行質量,贏得客戶滿意。

2、追求服務領先:

不斷完善服務內容,追求服務的專業化、標準化和多元化。注重主動服務和個性化服務,塑造優質服務品牌,實現業界領先。

3、促進持久雙贏:

關注客戶網絡的整體效能,搶先一步發現客戶價值提升點,不斷提升對網絡的完整支撐和持久保障,借助多方位的維護合作,促進與客戶的雙贏發展。

總體服務方案概述

保修服務包括:咨詢服務、電話支持服務、遠程技術支持服務、緊急故障排除服務、軟件補丁服務、故障件維修服務、緊急備件支持服務。各項服務針對不同的問題級別在服務等級和服務承諾上存在不同的標準, 根據TL9000標準,對設備問題的嚴重程度和影響程度的不同,問題分類為三個級別:

一級問題

嚴重影響服務,系統處理能力/通信流量,計費和維護能力,不管處于任何時間或日期,需要立即采取糾正措施。比如:

服務能力的喪失,相當于整個交換或傳輸系統功能的完全喪失;

系統負荷能力或通信流量處理能力的降低,如無法處理預定的負荷;

任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失;

二級問題

嚴重影響系統運行、維護和管理等,需要根據客戶與雅寶的協議,立即給予關注。該類問題緊急度低于一級問題是因為,對于系統性能、客戶和客戶運營以及收入,有較少的立即發生或將要發生的影響。例如:

· 任何對系統容量/通信量的測量功能的降低;

· 任何系統功能方面的可見能力和/或診斷能力的喪失;

· 短暫的中斷,如系統或子系統的,在任何24小時中累計時間超過2分鐘的中斷,或更長期內持續重復的中斷;

· 一級數據信號或更高級別的連接的質量的持續降低;

· 例行業務管理受阻;

· 進行維護或緊急修復活動的能力的降低;

· 系統關鍵或重要故障告警能力的降低;

· 產品故障報告數的大幅增長;

· 超過規定限度的計費錯誤率;

· 系統或計費數據庫出錯;

三級問題

指那些不會嚴重削弱系統功能,以及不會嚴重影響提供給客戶的服務的問題。這些問題不會對通信容量造成影響。

技術支持服務項目說明

定義

受理時間:指雅寶響應中心通過電話、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶請求的時間;響應時間:指最初接到客戶服務請求到雅寶工程師通過電話向客戶確認服務請求的時間;到達現場時間:指雅寶工程師從受理客戶服務請求開始,到達雙方協議約定的故障處理現場為止的時間;

基本維保服務

普通商務合同,均視為只提供基本維護服務;揪S護服務包含以下內容:5×8小時遠程技術支持。

保修期內壞件維修。完好備件在收到客戶的壞件5――15個工作日內運抵故障現場(在特快專遞可直達的地方)。

如果需要,一、二級故障,工程師將在24小時內到達現場(在每天有飛機的地區);三級故障,工程師將在48小時內到達現場,F場服務費另計。

高級標準服務

高級標準服務為基本維保服務的升級,在客戶需要的情況下額外購買。高級標準服務包含以下內容:

· 7×24小時遠程技術支持。

· 5×10×NDB的硬件支持服務。

· 5×10×NDB的現場支持服務(現場硬件更換和現場問題處理)。

遠程問題處理

雅寶工程師在接到網絡或系統故障申報后,將首先進行遠程故障分析與處理,及時排除故障。遠程問題處理包括電話支持和遠程接入。

電話支持

雅寶接到服務請求后,將在服務等級規定的響應時間內通過電話支持進行響應,幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位,提供解決問題的方案,并引導客戶實施。

遠程接入

對于通過電話支持服務不能解決的故障或問題,雅寶工程師在征得用戶同意后,通過遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據,分析故障原因,提出解決方案,指導客戶實施,必要時可以提供遠程操作。

遠程問題處理服務中雙方的職責分工:

編號 活動 華為職責 客戶職責
1 提供問題處理服務申請的途徑。 責任方
2 在規定的SLA內響應服務請求。 責任方 協助方
3 將問題單升級到相應的專家支持團隊(必要時)。 責任方
4 提供問題定位所需的設備序列號或條碼以及設備使用地、故障現象描述以及其他分析問題所需的相關信息,如告警、日志,性能測量,操作記錄等。 協助方 責任方
5 提供遠程通道以及臨時接入帳號及密碼,并授權雅寶工程師進行遠程接入。 責任方
6 確認獲得客戶授權接入設備并通過遠程連接方式處理問題(必要時)。 責任方 協助方
7 遠程進行問題定位和處理。 責任方 協助方
8 提供臨時解決方案,將系統恢復至故障前的狀態(必要時)。 責任方 協助方
9 實施問題解決方案并驗證其有效性。 協助方 責任方
10 確認解決方案的效果并反饋問題的狀態。 責任方

現場工程師硬件更換服務

雅寶工程師優先通過遠程處理和解決問題,對于定位為需要硬件更換才能解決的問題,雅寶將安排經驗豐富的技術支持工程師在服務協議規定時間內赴客戶現場,進行現場硬件更換,排除故障使系統恢復正常運行。

完成現場硬件更換后,工程師負責取回更換下來的故障件;對于當時無法取回的情況,客戶負責15個工作日之內將故障件返回雅寶指定接收點,客戶因數據敏感或數據安全考慮未返回或超期未返回的,將視為客戶有需求購買該部件,雅寶將于下一個收款周期按目錄價開具發票。

注意:

1、雅寶保留是否需要進行現場支持的決定權

2、抵達現場時間自遠程判斷需要派工程師去現場開始計算。

3、由于下列原因,工程師現場硬件更換服務的周期可能適當延長:

1)客戶設備所在地在偏遠的地方;

2)若用戶現場距離最近的雅寶服務中心25公里以上,華為將根據實際交通狀況等具體條件與用戶協商決定現場服務時間;

3)因交通系統的原因,使工程師延遲到達。

現場硬件更換服務中的雙方職責列表:

編號 活動 華為職責 客戶職責
1 確認需提供工程師現場硬件更換服務排除故障。 責任方
2 安排工程師前往現場,并做好準備工作(如備件申請和交通工具等)。 責任方
3 指派一名有相應資格的運維人員配合雅寶,以提供所需的信息和幫助。 責任方
4 確保雅寶工程師可以方便地進出站點,授權雅寶工程師操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。 責任方
5 在規定響應時間內到達現場,提供現場硬件更換服務。 責任方 協助方
6 驗證實施的效果。 責任方

注意:

針對現場服務,貴方應提供以下協助:

1、提供適當的工作環境和合理的權限,包括但不限于在硬件附近配備供服務人員使用的供熱、供電、照明、通風裝置、和電源插座等;

2、確保所有硬件安裝在十英尺以下,對于安裝在四英尺以上的硬件,提供可以達到硬件高度的梯子;

3、當服務人員必須在貴方的無人場地工作時,向服務人員提供安全和防護措施。

關于雅寶

廈門市雅寶信息技術有限公司為民營高科技企業,是廈門市科委首批認定的科技先導型企業、首批認定的技術貿易機構。
公司董事長為中國民營科技促進協會理事,廈門民營科技實業家協會常務副會長,廈門電腦業商會會長。公司以計算機軟件、硬件系統及其相關設備的集成為主,集科、工、貿于一體。

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